redaktor naczelny „Magazynu Spożywczego”

Kto i dlaczego kupuje w Internecie? Raport

Na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej e-Commerce Polska instytut Gemius oraz Interaktywny Instytut Badań Rynkowych zbadały rynek e-Commerce w Polsce (w roku 2012). W ankiecie wzięło udział 1,5 tys. internautów, którzy odpowiedzieli na szereg pytań dotyczących zakupów w Internecie.

Zbadano postawy i nawyki związane z korzystania ze sklepów internetowych. Osobną część badania poświęcono korzystaniu ze sklepów spożywczych online. Wyniki przedstawiono na tle poprzednich badań z lat 2008–2011.

Dlaczego kupujemy w Internecie?

Najwyżej na liście atrybutów skłaniających do zakupów w Internecie znalazła się oszczędność – zarówno pieniędzy (tę jako powód podało 36% badanych internautów, w tym aż 80% to kupujący przez Internet), jak i czasu (20%). Internauci nie chcą przy tym rezygnować z wysokiej jakości produktów – jako istotną podaje ją 20%.

A jakie jeszcze mogą być motywy robienia zakupów? Oczywiście przyjemność! Spośród ankietowanych 42% przyznało, że lubi robić zakupy (nie tylko w sieci), a 10% wręcz to uwielbia. Odsetki te jednak spadają – w 2008 r. deklaracje takie składało analogicznie 41% i 14% ankietowanych internautów.

Z większym entuzjazmem do kupowania podchodzą kobiety; dla mężczyzn nie jest to czynność aż tak emocjonująca. Autorzy raportu zwracają jednak uwagę na ciekawą zależność – im wyższe wykształcenie, tym rzadziej zakupy uważane są za przyjemne.

Innym motywem kupowania w sieci jest wygoda – zakupy zajmują mniej czasu i są łatwiejsze, a w dodatku można ich dokonywać o każdej porze. Zakupiony produkt dostarczany jest ponadto wprost do domu. Wszystkie te czynniki są ważne dla zabieganych i zapracowanych ludzi, którzy często mogą poświęcić na zakupy czas dopiero wieczorem lub w nocy.

Dlaczego kupujemy w internecie

Handel w Internecie zdecydowanie nie jest uważany za bezpieczny

Handel w Internecie zdecydowanie nie jest natomiast uważany za bezpieczny i przekonanie to jest jedną z głównych przeszkód na drodze do jego upowszechnienia. e-Zakupy za ryzykowne uważa aż 42% badanych. W stosunku do poprzednich lat zaufanie wzrosło (o 6 pkt. proc.), niemniej jednak wciąż pozostaje na niezbyt wysokim poziomie. Trzeba przy tym zwrócić uwagę na fakt, że zakupy w sieci mają za ryzykowne przede wszystkim osoby, które nie kupują przez Internet. Wskazuje to, że obawy o bezpieczeństwo transakcji są istotną barierą powstrzymującą przed zakupami online.

Ankietowani, którzy deklarowali, że kupują przez Internet, twierdzili również, że chętniej czyniliby to, gdyby ich sytuacja finansowa uległa polepszeniu (wskazało na to 23%), spadły ceny produktów (20%) i koszty dostawy (19%). Argument finansowy okazał się więc mieć znaczenie decydujące; na rolę wyższej jakości produktów wskazało zaledwie 2%.

Kto i kiedy?

Aż 72% badanych deklaruje, że choć raz zrobiło zakupy w sieci, aczkolwiek 60% spośród nich przyznaje, że robi to jedynie kilka razy w roku lub nawet rzadziej. Bardzo intensywnie (co najmniej kilka razy w miesiącu) kupuje zaledwie 20%. Tyle samo planuje w przyszłości zwiększyć częstotliwość swoich zakupów; 61% uważa, że ich zwyczaje w tej materii się nie zmienią. Porównując wyniki z poprzednich lat, można zauważyć, że odsetek kupujących utrzymuje się na stabilnym poziomie: w 2008 r. wynosił on 66%, a szczytowym był pod tym względem rok 2010, w którym do dokonania choć jednego zakupu przez Internet przyznało się 74% ankietowanych.

Aukcje internetowe cieszą się nieco mniejszym powodzeniem (wybrało je 76% kupujących) niż sklepy internetowe (81%). Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że zapytani o znane sklepy internetowe, respondenci spontanicznie najczęściej wymieniają Allegro (17%), które jest serwisem aukcyjnym; wśród typowych sklepów internetowych prym wiodą natomiast Merlin i Empik (odpowiednio 12% i 8%). Nazwy żadnego sklepu internetowego nie potrafiło spontanicznie podać 39% kupujących.

Osoby, które preferowały sklepy internetowe, wskazywały na ich prostsze procedury zakupu oraz większą wiarygodność. Zwolennicy aukcji motywowali swój wybór niższą ceną i większym wyborem. Generalnie zakupy w obydwu miejscach robi 58% badanych; tylko 24% wybiera wyłącznie sklepy (częściej są to kobiety i osoby starsze niż 35 lat). Wyłącznie do aukcji internetowych zawęża swój wybór jedynie 19%; są to głównie osoby z wykształceniem niższym niż średnie, gorzej sytuowane i mieszkające na wsi lub w małej miejscowości.

Obydwie grupy zdają się godzić porównywarki cen, niestrudzenie przeszukujące sklepy internetowe w poszukiwaniu korzystnych ofert i prezentujące asortyment poszczególnych placówek w jednym miejscu. Korzysta z nich 59% kupujących w Internecie. Czołowe miejsce w kategorii zajmuje Ceneo.pl – markę zna aż 71% ankietowanych (a wśród nich 92% kupujących w sieci). Daleko za nią uplasowały się Skąpiec.pl (62% kupujących) i Nokaut.pl (57% kupujących).

Porównywarki to także jedno z popularniejszych miejsc, od których internauci rozpoczynają poszukiwania potrzebnych im produktów. Wybiera je 13% kupujących. Królują wyszukiwarki internetowe takie jak Google, Bing czy Yahoo, po które sięga 29% kupujących, w dalszej kolejności przeszukiwane są kojarzone aukcje internetowe (26%) oraz e-sklepy (14%).

Mniejszą popularnością cieszą się natomiast serwisy ogłoszeniowe – tymi interesuje się zaledwie 40% użytkowników e-commerce, a tylko 3% rozpoczyna od nich poszukiwania produktów, które chcą nabyć. Z reguły klienci kierują swoje kroki na Gumtree.pl oraz Tablicę.pl, aczkolwiek badanie przeprowadzono przed rebrandingiem tej ostatniej, w związku z czym wpływ tej decyzji na rozpoznawalność marki pozostaje nieznany.

jak_czesto_kupujemy_w_sieci

Na co narzekamy?

Poza wspomnianymi wyżej obawami dotyczącymi ryzyka internauci najczęściej wymieniają rozmaite problemy, jakie napotkali podczas zakupów w sklepach internetowych. Kłopoty miała połowa internautów, najpowszechniej wskazywano na brak informacji, trudności ze znalezieniem produktu oraz długi czas oczekiwania na dostawę. Z drugiej strony jednak blisko 2/3 kupujących nie czekało na zamówiony towar dłużej niż 5 dni, zaś 1/3 – mniej niż 3 dni.

Respondenci narzekali również na nierówną jakość obsługi klienta poszczególnych sklepów.

Jeżeli klienci rezygnują z zakupów, czynią to z kilku, stosunkowo oczywistych, powodów. Najczęściej rezygnacja jest wynikiem zmiany zdania lub znalezienia lepszego bądź tańszego produktu gdzie indziej. W przypadku osób robiących zakupy w serwisach aukcyjnych powodem rezygnacji często bywa przegrana w aukcji lub jej przerwanie. Aż 25% rezygnujących zostało do tego zmuszonych z powodu niedostępności produktu, który chcieli nabyć.

Jak kupujemy i płacimy?

Rozpoczynając zakupy w sieci, internauci najczęściej korzystają z urządzeń niemobilnych. Jedynie 16% deklarowało, że choć raz użyło urządzenia mobilnego takiego jak smartfon, telefon czy tablet, do zrobienia e-zakupów. Odsetek ten nie zmienił się w stosunku do roku 2011, choć w 2010 r. było to 10%.

Zakupy wolimy też robić w domowym zaciszu – 94% kupujących w Internecie robi to w domu, 3% w pracy; jedynie nieliczni korzystają z publicznego dostępu do Internetu poprzez Wi-Fi, w kawiarni czy na uczelni.

Najpowszechniejszym sposobem zapłaty niezmiennie są przelewy bankowe (choć raz zapłaciło tak 67% kupujących) oraz płatność gotówkowa przy odbiorze (59%), choć ta forma systematycznie traci na popularności. Staje rośnie natomiast popularność płatności za pośrednictwem serwisów w rodzaju DotPay czy PayPal, z których przynajmniej raz skorzystało 42% kupujących, podczas gdy w 2008 r. było to zaledwie 11%.

Co i jak kupujemy?

Ankietowani najchętniej kupowali w sieci książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuterię i dodatki. Coraz więcej klientów kupuje także w Internecie sprzęt i oprogramowanie komputerowe oraz sprzęt sportowy.

Badanie potwierdza powszechność zjawiska, które od kilku lat zaczęły dostrzegać tradycyjne placówki handlowe; ponad połowa internautów kupujących w sieci przyznała, że przynajmniej kilka razy w roku zdarza im się obejrzeć i sprawdzić produkt w tradycyjnym sklepie, a następnie kupić go w Internecie.

Rośnie popularność zakupów spożywczych

W ostatniej edycji badania, odnoszącej się do roku 2012, kwestionariusz poszerzono o zestaw pytań dotyczących sklepów spożywczych. W tej branży odnotowano wzrost kupujących w porównaniu z poprzednim rokiem – z 8 do 13%. Sklepami, z których internauci najczęściej korzystali, a jednocześnie które najlepiej kojarzą, są internetowe serwisy dużych sieci detalicznych – Alma, Tesco oraz Piotr i Paweł. Niemniej jednak żadnego sklepu spożywczego sprzedającego online wciąż nie potrafiło wymienić aż 73% badanych internautów. Osoby, które dokonywały zakupów spożywczych, przy wyborze sklepów kierowali się przede wszystkim rekomendacjami innych internautów, rodziny i przyjaciół, a także marką, ceną i bogactwem asortymentu.

Gdy jednak padło pytanie o korzystanie ze e-sklepu spożywczego w ciągu ostatniego miesiąca, przyznało się do tego jedynie niecałe 6% respondentów.

Spośród artykułów spożywczych w Internecie najczęściej kupowane są: kawa i herbata, produkty sypkie, słodycze, napoje i przyprawy. Ankietowani niechętnie kupowali natomiast produkty wymagające specjalnych warunków przechowywania – mrożonki, lody, ryby, owoce morza. Średnio miesięcznie polscy internauci płacą za zakupy spożywcze w sieci 70 zł.

Główną przeszkodą dla zakupu produktów spożywczych w sklepach internetowych jest obawa o świeżość produktów

Obawy o świeżość produktów były główną przeszkodą dla zakupu produktów spożywczych w sklepach internetowych – jako powód wskazało je 52% kupujących w sklepach internetowych. Niemal tyle samo (51%) wskazywało na brak możliwości obejrzenia produktu. Istotną rolę grały też wysokie koszty przesyłki (35%). Spośród ankietowanych internautów, którzy choć raz dokonali zakupu w sklepie internetowym, aż 40% przyznało też, że po prostu… lubi robić zakupy w sklepach tradycyjnych.

Podsumowanie

Wygląda więc na to, że mimo sporej popularności e-zakupów także tradycyjni handlowcy nie muszą jeszcze załamywać rąk i mogą liczyć na swój „twardy elektorat”. Wciąż istnieje liczna grupa osób, które lubią osobiście dotknąć produktu, a także po prostu cenią sobie przyjemność, jaką dają zakupy w tradycyjnym sklepie. Większość internautów nie uważa, by częstotliwość dokonywania zakupów w sieci miała w ich przypadku wzrosnąć.

Tradycyjne kanały sprzedaży mają również powody do zadowolenia w przypadku branży spożywczej; Internet notuje tu pewne zwycięstwa, lecz wciąż przygniatająca większość osób woli zakupów spożywczych dokonywać w zwykłych sklepach.

Pełna wersja raportu zamieszczona jest na stronie internetowej Izby Gospodarki Elektronicznej e-Commerce Polska.


aa